Professionnaliser l’accueil physique et téléphonique

2 jours | 5-CO-ACTE

Formations Ressources humaines > Communication orale et ecrite > Stages Catalogue Inter-Entreprise

Prochaines sessions inter-entreprises

• Du 27/09/2010 au 28/09/2010
• Du 16/12/2010 au 17/12/2010

Objectifs

A l’issue de la formation, les participants auront gagné en aisance et en efficacité au téléphone ainsi qu’en face à face.

Participants / Pré-requis

Toute personne en contact physique et / ou téléphonique avec la clientèle.

Contenu

Connaître les règles de l’accueil physique

• Définir les missions, fonctions et rôles de la personne chargée de l’accueil
• Aménager l’espace accueil pour le rendre convivial et fonctionnel
• Soigner sa tenue vestimentaire et son attitude
• Connaître les différents types d’interlocuteurs (besoins, attentes, difficultés)
• Comprendre l’importance du premier contact
• Personnaliser l’accueil et se rendre disponible
• Faire patienter, orienter le visiteur
• Transmettre des informations claires
• Utiliser un discours professionnel de l’accueil à la prise de congé

Communiquer par téléphone

• Utiliser un vocabulaire adapté
• Rester positif en toutes circonstances
• Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, flexibilité et disponibilité
• Etre clair, structuré et précis
• Utiliser la voix comme un outil : articulation, intonation, rythme, volume

Accueillir au téléphone

• Identifier les cibles en réception d’appels
• Connaître les étapes de l’accueil téléphonique
• Traiter els appels entrants : filtrer, faire patienter, orienter, renseigner, prendre un message et le transmettre
• Faire face aux interlocuteurs difficiles
• Cas particuliers : faire une proposition commerciale / traiter une réclamation / annoncer une mauvaise nouvelle…
• Gérer les priorités entre l’accueil physique et els communications téléphoniques